我把电子商务的成功归功于三个关键要素：价廉物美，网站可用性，售后服务。在实践中，常常会把价廉物美和售后服务的因素看得很重，这也是做实体店生意时的常见思路，酒香不怕巷子深。至于网站可用性上，我一般以用户的身份从浏览商品->下定单->结帐，走完一遍就算完事。后来发现并不是这么简单，总有好心的用户写信反应一些问题，而在问题解决前，或许已经有不少用户丢失了。电子商务网站，一般只有当用户下定决心要购买商品前，才会正式注册用户名。但是在统计结果后，发现平均每10个注册的用户里面，只有6个最终下了定单。毫无疑问，网站可用性出了问题。

反思忽视可用性的过错，也让我回想起了两个生活中的记忆。不从用户的角度去体验，永远也不会真正明白问题出在哪里。

1. 在老家那个城市，坐了八年的公交车，不应该说是”坐“，用”站“，”挤“或者更贴切一点。不仅要挤，还往往要在车站等上很长时间。不仅是挤，还要不停的晃，因为一般公交车司机不把人当人，当猪运，开得快，刹车也踩得快。每回这样，我有点恨得咬牙切齿，心想，真应该让市长来坐坐公交车。市长是为市民服务的，可惜，他没有和市民一起体会过这样的生活。

2. 我去领养小猫的时候，抱着小猫，去挠它的肚皮。那个猫舍的阿姨跟我说，你知道怎么抚摸猫吗？看我困惑的眼睛，阿姨笑起来，继续说，你想想，如果有人挠你的肚皮，你会不会开心？一般你有伤心事，安慰你的人往往从上往下地抚摸你的背，你会觉得很舒服。其实对猫来说，也是一样的。

做网站，往往就是这样的结果：你并不需要使用你自己的网站。我自己不用上我自己的网站买东西，或者，马云很有钱，也不用上淘宝淘便宜货。但是，为了自己的网站，马云或许真的上淘宝去淘便宜货了，而我，真的要上自己的网站买东西吗？要，当然要，而且要经常买。

用户，对于一个实体商店来说，你看得到他，他对你的商品或服务的满意程度，从他的脸上就能看出来。但是在网站中，就不是这么一回事了。站长，就跟市长一样

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